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制造业客户服务“三步走”规划

来源:长江娱乐官网 | 时间:2016-02-19

  近年来,“顾客至上”,“顾客就是上帝”的呼声响彻全世界,客户越来越受到重视。除去服务行业以外,各行各业都在提升自身的服务意识。在制造业也掀起了一场“制造业服务化”的革命。这类企业面对市场形势的挑战,也在不断提升企业的竞争力,富有前瞻性地锁定客服优化项目,着力打造本行业内客户服务的新方向。

  在对客户方进行全面考察与深刻分析之后,客户服务部当下存在的一些不足,并指明了提升方向。同时进一步提出了未来发展目标,教会大家,为了一个目标如何相互配合,教会部分主管如何要求及管理内部人员,全方位提升部门人员的服务意识及服务能力,并以客服部为切入点,提升全员服务意识及服务能力。

  针对客户方客服方面存在的问题并结合未来发展方向,为客户方量身定制了客户服务“三步走”规划,引领制造业服务化新方向:

  深入研究客户服务部门定位,重点分析部门内部的岗位定位,在充分了解客户需求的同时不断提高自身专业素质,打造一支能打硬仗的客户服务队伍。

  要一切以满足客户需求为公司及个体的责任,不断提升全员服务理念,深入研究并分析各部门的服务职能,合理分配接口处职责,优化内部服务环节,加强过程监控。

  透彻分析客户发展规划,研究客户建站主要工作流及技术要点,紧跟客户的脚步,寻找介入机会,我们通过专业性的服务,充分利用所有资源为客户提供超预期的服务,从而做到引领客户需求的目标。

  “三步走”规划对于优化客户方客户服务体系,提升客户服务水平,引导客户需求是非常必要的,对于增强员工服务价值观及使命感是非常有利的,实现“三步走”规划需要我们共同携手,逐步推进,具体要从以下四个方面着手:

  人力资源方面:首先要强化内部人员素质,提高全员服务理念,在完善激励机制的同时制定有效的惩罚措施,奖惩并行,进行多渠道职业生涯设计,优化各层组织结构设计。

  资源优化方面:深入客户分析,有效盘点内部和外部资源并进行资源分类、资源整合等各项措施,进行资源最优条件下的流程再造。

  成本分析方面:强化成本管理理念,深入分析成本因子,核算各个环节成本,选取最优方案,进行有效的惩罚措施,并加强过程控制。

  风险控制方面:增强全员风险意识,深入分析风险因子,事前,各个环节增加风险控制点,事后,降低风险,并加强过程控制。

  “三步走”规划的每一步对于项目推进、实现增值服务战略都是十分重要的环节,要连续进行,持续关注,真正落实好上一步,下一步才能全面展开进行,因此,深入贯彻落实是实现“三步走”规划的重要条件。

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