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服务基本要素

来源:长江娱乐官网 | 时间:2016-02-23

  服务基本要素_经管营销_专业资料。顾客满意服务八大要素 酒店经营中, 宾客的满意是酒店管理层所追求的目标, 宾客的满意也是评价酒店服务质量最 好的标准。酒店应向宾客出售什么样的服务产品呢?应该是“顾客满意”。在酒店的对客服务 工作中,

  顾客满意服务八大要素 酒店经营中, 宾客的满意是酒店管理层所追求的目标, 宾客的满意也是评价酒店服务质量最 好的标准。酒店应向宾客出售什么样的服务产品呢?应该是“顾客满意”。在酒店的对客服务 工作中,服务人员应注意以下八个方面的要素: 一、微笑、问候、礼貌每一位入住酒店的客人,在踏入酒店大门时,都希望见到酒店员 微笑、问候、 工亲切的微笑、 热情真诚的问候、 彬彬有礼的举止, 这也是酒店留给客人的第一印象。 微笑, 是人们共同期待的行为语言。 微笑能拉近服务人员与客人之间的距离, 也是客人得到尊重的 第一感受和情感需求。 二、高效、规范、准确无论是前台登记人住,还是餐厅用餐、客房服务,过久地让客人 高效、规范、 等待, 都将使我们的服务质量打折扣,甚至会被客人投诉。客人外出探亲旅游、会议、经商, 时间往往是很宝贵的,当然希望酒店提供的一切服务是快捷、规范、标准和准确无误的。 三、尊敬、关心、体贴对酒店来说,客人是上帝、朋友、亲人,是衣食父母,其重要性 尊敬、关心、 是不言而喻的。酒店服务强调“关爱惊喜,体贴入微”的服务,尊重客人、关心客人、体贴客 人,是酒店留住老顾客、吸引新顾客的有效措施,是提高服务质量、与客人建立朋友关系的 基础。 四、诚实、守信、忠诚酒店服务提倡诚意服务、诚信经营,要求明码标价、公示宾客, 诚实、守信、 替客人着想,信守服务承诺,规范操作;诚实可靠、认真地为客人提供服务。诚实、守信和 忠诚是酒店服务行业吸引客人、提升服务品牌的保证,也是客人对酒店信任与否、忠诚与否 的心理反馈。 五、安全、舒适、方便给客人提供安全舒适的环境,是酒店经营和管理的基本点。没 安全、舒适、方便给客人提供安全舒适的环境,是酒店经营和管理的基本点。 有安全,就没有客人,更谈不上酒店的发展。客人出门在外,都希望一路平安、顺利。客人 需要酒店有良好的安全环境,保证人身、财产安全,以及设备设施的使用安全、食品卫生安 全。“安全、舒适、方便”是宾客对星级酒店一项基本的服务需求。 六、特色、文化、创新客人希望入住的酒店有特色、有文化,经营服务有创新,而不是 特色、文化、 千篇一律的。以往客人入住的房间都是西式床铺,当下榻于一家中式装修、有中式床铺的房 间时,他会感到很亲切。不断创新的服务、经营特色,以及浓郁的文化氛围,是宾客普遍的 心理和精神需求。 七、绿色、环保、洁净客人希望就餐的餐厅提供的美味佳肴是安全营养的绿色食品,希 绿色、环保、洁净 望酒店的内部装饰物、空气环境都能符合 IS014001 环境管理体系认证的要求,做到环境优 雅、具有文化氛围、空气清新、设施设备洁净。 八、交通、购物、旅游地理位置和区域优势,是酒店生存和发展的重要的外部环境。 交通、购物、旅游地理位置和区域优势,是酒店生存和发展的重要的外部环境。 客人当然希望下榻交通便捷、 周边环境优美、 治安状况良好、 紧邻城市繁华商业街区的酒店。 因此,应该根据酒店的实际情况努力为客人提供使之能够满意的服务。

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